Бизнес в сфере услуг или история о поставщике интернета

Практически любой бизнес — это сфера услуг. Когда ты продаешь товар в магазине, продавец оказывает услугу (консультацию) по товару, соответственно от оказанной услуги зависит выручка. Когда автор выпускает книгу, от ее презентации, услуге рассказа о новой книге читателю, зависит количество покупок. В странах Европы уже давно поняли, что любой бизнес зависит от того, насколько качественно оказана услуга, т.е. успех компании — продажа услуги.

У нас, на просторах СНГ, все далеко не так просто. Клиент зачастую вообще не получает услуги, а если и получает, то услугой это назвать сложно. Потом все удивляются, что бизнес маленькой компании так плохо идет.

История о поставщике интернета из жизни: в том месте, где я сейчас нахожусь интернет поставляет компания, которая в то же время предоставляет услуги кабельного телевидения. Я спрашивала у хозяина квартиры, почему он до сих пор не поменял провайдера, ведь есть альтернатива, поменять поставщика услуг интернета на крупную компанию, которая специализируется исключительно на предоставлении услуг интернета. Хозяин говорит,  что большие компании мало занимаются клиентами. —

А как занимается клиентами маленькая компания?

В четверг вечером забарахлил интернет. Естественно в нерабочее время, звонить некуда, маленькая компания предоставляет услуги безлимитного интернета, но не услугу круглосуточного обслуживания. Я немного разбираюсь в компьютерах и решила посмотреть в чем же дело и чья здесь вина. Поняв, что вина на стороне провайдера, в пятницу утром позвонила им (хорошо, что контракт с ними заключала женщина, вопросов кто такая и чего звонишь не возникло).  На просьбу проверить почему работает с перебоями интернет, девушка-менеджер, которая пожелала так называться, без имени, мне сказала:

— Ну и что, что интернет не работает. Вот у соседа работает и у вас должен!

Я опять решила все проверить, в том числе и кабель, потому что к тому времени стало ясно, что кроме работы с перебоями интернета, начинает что-то происходить и с кабелем. Все было в порядке, кабель не пережат, разъемы тоже в порядке. Звоню снова девушке:

— Девушка, посмотрите, пожалуйста, проблема на вашей стороне, я у себя все проверила, у меня все в порядке, если раньше пинг не шел, то сейчас уже вообще «сетевой кабель не подключен».

Прочесть сейчас:  Богатство и мудрость

— Чего Вы хотите, я сказала уже Вам утром, у соседа работает, значит и у Вас должен!!!

Она это так выкрикнула, что я опешила. Снова, по третьему разу все проверила, все облазила, все было в порядке. После общения с хозяином, я поняла, что мне еще повезло. Обычный ответ менеджера другой: «У Вас вирус», «Вызывайте техника, вызов техника платный» и т.д.

Но интернет кое как продолжал работать до субботы, а я носилась с мыслью, что мне делать с ответом «У соседа работает?» Что идти к соседу, вообще, какое мне дело до соседа?. В воскресенье вечером интернет еще работал, а с утра в понедельник уже не работал никак, ни с перебоями, ни без перебоев. Звоню опять провайдеру, подымает трубку та же девушка, с тем же ответом. Я ей объясняю, что мне нет дела до того, что твориться у соседа, что кабеля у нас разные, что проблема с их стороны, что интернет вообще не работает… и вообще в чем дело, это ее работа.

Она все это безмятежно выслушала и… рявкнула:

— Ладно, я скажу техникам!

Прошел час, прошел второй, интернета нет, а техники провайдера, как выяснилось имеют офис в соседнем доме. Я не выдержала снова звоню и рявкаю уже сама:

— Девушка, Вы понимаете, что я плачу Вам зарплату, Вы оказываете мне услугу, за которую я заплатила. У меня не работает интернета с пятницы, что я Вам пытаюсь вложить в голову уже 21-ым звонком. Как Вы считаете это нормальное предоставление оплаченной услуги? И сразу предупреждаю Вас, что меня не интересует, что у моего соседа, говорю о том, что У МЕНЯ НЕ РАБОТАЕТ ИНТЕРНЕТ, проблема на Вашей стороне.

— Вы извините, но со мной Вы разговариваете впервые.

Тут уж я растерялась, думаю, ну все конец, теперь еще этой девушке-менеджеру надо будет 20 раз позвонить. Когда я теряюсь, злюсь и понимаю, что попала в  безвыходное положение — меня захлестывают эмоции, и, я сказала все, что думаю об их услугах поставки интернета и о них, как о провайдере. Девушка сказала, что немедленно свяжется с техниками и спросила дома ли я. Я ответила ей, что да, но я техников не вызывала, я лишь их офису пытаюсь с утра пятницы донести информацию о том, что у меня не работает интернет из-за того, что у них поломано оборудование, какое? пусть сами ищут.

Прочесть сейчас:  Книга Максима Котина "И ботаники делают бизнес"

Наверное мне повезло и это была «старший менеджер», которая сказала, что о предыдущих разговорах она ничего не знает и сейчас же пойдут техники выяснять причину такой работы интернета и странного поведения сетевого кабеля. Где-то через полчаса я еще раз позвонила узнать, как идут дела, девушка ответила, что там есть проблема и она будет устранена, часа через два ее устранили.

Вот вам пример работы в сфере услуг маленькой компании провайдера интернета. Как вы считаете, будет ли успешным бизнес в сфере услуг, пока так предоставляются услуги, которые, надо сказать в этой компании стоят не дешево? Нет конечно, она либо сама скоро закроется, либо клиенты, когда поймут, что услуги им вовсе не предоставляют, а просто разводят как детей на деньги словами «вызывайте техника», когда «чайник» сам не понимает, как проверить работоспособность интернета.

Жаль, но мало кто после таких ситуаций пойдет в Google и научится делать пинг, проверять не поврежден ли кабель и вообще разговаривать с такими горе менеджерами компаний поставщиков услуг.

Да, совсем забыла, теперь у хозяев квартиры с этим поставщиком услуг больше не будет проблем, чему они несказанно рады, в конце разговора, когда интернет все же заработал, я позвонила еще раз, чтобы сказать, что я думаю об этом провайдере и их услугах, на что девушка менеджер сказала, что они имеют дело с разными людьми и не думали, что я разбираюсь в компьютерах и интернете вообще.

Что тут еще можно сказать?



Вам нужно это знать:

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *